Menjaga Kualitas Pelayanan Bank BRI sebagai Observer PPS

Tugas kerja kali ini adalah dari divisi layanan menjadi PPS observer, atau Quality assurance layanan di unit kerja cabang ,kebetulan saya dan 3 temen dapat kantor cabang BRI tanah abang 2 hari kedepan,

jobdesk kami adalah menilai pelayanan terhadap nasabah, oleh frontliners tidak hanya itu produk, premises juga dilihat disana,kaget ketika saya search di google, saya search pelayanan bank bri, yg muncul adalah banyaknya keluhan dari nasabah yang diberitakan di media maya, perlu adanya pembenahan, dalah hal ini observer pps,/quality assurance disamping penilaian MRI nanti yang menilai bank bri mampu meningkatkan pelayanan apa tidak ,bersaing dengan bank2 lain, kedepan sebagai bank tebesar dam tersebar peningkatan kualitas layanan harusnya manjadi titip penting dalam bisnis bank, hal ini membuat kami ingin menjadikan standar layanan yang seharusnya dilakukan, sebagai tugas kami besok

makin maraknya persaingan di dunia perbankan, menyebabkan berbagai strategi telah dilakukan oleh pihak bank dalam rangka menarik minat masyarakat untuk menjadikan nasabahnya. Persaingan perbankan pada beberapa tahun yang lalu, hanya berkisar pada strategi penawaran berbagai variasi produk bank, seperti tabungan dan deposito berjangka dengan suku bunga yang menarik serta fasilitas-fasilitas lainnya.Setelah masalah produk, persaingan semakin meningkat dengan adanya undian berhadiah atau pemberian hadiah-hadiah langsung kepada nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa dunia perbankan sangat kompetitif dalam menarik minat masyarakat dan mempertahankan atau meningkatkan hubungan bisnis dengan para nasabahnya.Kini, sebagian besar nasabah tidak lagi tertarik dengan bank-bank yang menawarkan berbagai macam hadiah, yang menjadi pilihan mereka adalah bank yang aman dan sehat. Tetapi apakah hanya aspek aman dan sehat saja yang menjadi pertimbangan utama mereka dalam memilih bank?
Memang citra bank yang aman dan sehat menjadi prioritas nasabah dalam memilih bank, tetapi selain itu ada prioritas lain yang tidak kalah penting, yaitu kualitas pelayanan (Quality of Service). Untuk itu bank dituntut untuk bekerja efektif dan efisien agar dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada nasabahnya.
Dapat dikatakan, pelayanan merupakan kemasan jasa, sedangkan kualitas pelayanan merupakan pembentukan citra (image building). Untuk itu, media promosi paling bagus untuk menarik orang-orang datang ke bank komersial ialah pelayanan kepada para nasabah. Tingkat pelayanan bank dapat memicu budaya jual agar pemasaran bank dapat lebih berhasil.
Agar bank komersial bisa meraih sukses, budaya pelayanan yang berkualitas harus dibangun dan ditingkatkan di semua level serta dijadikan citra dan reputasi bank yang bersangkutan. William C. Sarsfield, seorang pengajar di Golden Gate University (1999), menyebutkan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu dari enam indikator penting (bahan baku) bagi terbentuknya sebuah bank komersial yang sukses. Enam indikator yang dimaksud William, yaitu empathy, customer focus, product pull, quality, management control, dan rewards atau ingredients of a successful commercial bank.
Membangun sebuah budaya pelayanan merupakan tantangan tersendiri yang harus dihadapi bank. Memang, tak mudah mengubah budaya pelayanan yang telah melembaga pada sebuah organisasi atau perusahaan besar. Sekalipun dengan menyewa seorang chief executive officer (CEO) baru. Pada level pekerja, misalnya, meskipun gaji telah dinaikkan, ini bukan berarti, corporate culture ikut berubah dengan sendirinya.
Karena itu, terminologi seperti service excellence, quality service, dan service culture harus selalu jadi pegangan kalangan bisnis perbankan. Hal ini tidak bisa dihindari oleh seluruh jajaran pekerja organisasi bank besar. Bahkan, top management sekalipun.

Kepuasan nasabah akan terwujud karena kualitas pelayanan yang baik. Menurut Brown et al (1991), kualitas pelayanan (service quality) adalah suatu konsep yang terintegrasi di antara semua aktivitas dan proses yang menggantikan pekerjaan rutin. Pekerjaan rutin yang dimaksud bersifat administrasi yang sering kali kaku dan kurang dinamis. Harus diakui, proses pemahaman budaya pelayanan di lingkungan internal bank merupakan bagian yang tidak terpisahkan dengan kegiatan pemasaran (internal marketing). Untuk mendapatkan nasabah yang setia, sudah saatnya jika bank-bank membenahi loyalitas karyawannya terlebih dahulu. Apa pun bentuknya. Mungkin, bank nantinya tidak hanya menekankan pada pelayanan prima (service excellence), tetapi juga yang dapat memberikan pengalaman tersendiri di mata para nasabah.

Membangun dan meningkatkan budaya pelayanan yang baik, terutama pada organisasi bank besar, tidak bisa dilakukan dalam waktu singkat. Kualitas pelayanan sangat penting dan harus terus ditingkatkan karena sangat identik dengan keberadaan lembaga atau organisasi yang bersangkutan. Pelayanan bank yang buruk, misalnya, akan memperburuk pula citra bank yang bersangkutan di mata nasabahnya. Sebaliknya, pelayanan yang baik akan mempercantik citra dan reputasi bank tersebut di kalangan nasabahnya. Karena itu, dapat dikatakan, pelayanan merupakan bagian terdepan (front end) dari suatu kegiatan penjualan (selling). Pelayanan pula yang pada gilirannya akan mempengaruhi besar kecilnya pendapatan bank tersebut.

Semoga kedepan pelayanan dibank BRI ini semakin baik, dan quality service yg excellent dimata nasabah Salam SQ #1

4 thoughts on “Menjaga Kualitas Pelayanan Bank BRI sebagai Observer PPS

  1. Bank BRI dimana-mana emang buruk pelayanannnya…. mereka suka seenaknya, saya punya pengalaman di Bank BRI cab Tole Iskandar Depok, pagi ini tgl 10 Agust 2012 jam 10 pagi, saya hanya mau ngeprint buku dan saya hrs mengambil nomor antrian dan saya hrs mengantri sekitar 20 an org HANYA UNTUK PRINTOUT BUKU TABUNGAN saya. padahal di Bank lain Mandiri misalnya kita sangat terbantu bila hanya Printout buku gak perlu smpi menghabiskan wkt berjam-jam seperti melakukan transaksi lainnya.

  2. Pelayanan yang prima terhadap nasabah BRI akan tercipta apabila para frontlinernya dihapuskan sistem kerja otsorcingnya…. Dengan begitu para frontliner akan bisa lebih fokus melayani nasabahnya dengan setulus hati tanpa ada rasa kecewa apabila melihat rekening gaji mereka yang setiap bulannya digerogoti oleh vendor2 BRI

  3. dalam hal pelayanan tentunya harus didukung dengan system yang handal, karna dengan system atau jaringan yang cepat dapat meningkatkan kualitas layanan di BRI..

  4. bagaimana dengan tanggapan anda apa bila uang belom diambil tetapi di bilang sudah melakukan transaksi penarikan?

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s